客戶遇到的最大問題是無法找到簡單問題的答案，34% 的消費者遇到過這種情況（高于 2018 年的 31%）。當在正常營業(yè)時間以外沒有服務(wù)時，這可能會導(dǎo)致更大程度的挫敗感，因為消費者必須聯(lián)系公司才能獲得廣州展廳設(shè)計需要的答案。品牌應(yīng)特別設(shè)法解決這兩個問題，因為它們在 2019 年的經(jīng)歷都比 2018 年更多。常見問題解答頁面等工具回答了客戶最常見的問題，而用于非工作時間即時通信的聊天機器人可以改善客戶體驗和減少摩擦。廣州展廳設(shè)計也可能是有用的對話工具，為結(jié)賬帶來更多線索。盡管其他挫敗感已變得不那么頻繁，但 30% 的調(diào)查受訪者仍表示他們經(jīng)歷過難以導(dǎo)航的網(wǎng)站。盡管這比 2018 年的 34% 有所下降，但這表明仍然需要做很多工作才能使網(wǎng)站更易于使用，尤其是在提供信息方面。

客戶經(jīng)常遇到的其他挫敗感包括難以找到業(yè)務(wù)基本細節(jié) (25%)、設(shè)計不佳的智能手機應(yīng)用程序 (23%)、品牌網(wǎng)站上的搜索選項無用 (21%)、無法在移動設(shè)備上訪問服務(wù) ( 19%）和讓人感覺沒有個性的服務(wù)（17%）。電子郵件仍然是客戶溝通的首選， 客戶與公司聯(lián)系時感到沮喪的一個可能原因可能是電子郵件通信可能需要 24 到 48 小時才能得到回復(fù)，65% 的調(diào)查受訪者表示廣州展廳設(shè)計在過去 12 個月中通過電子郵件與組織進行了溝通，這表明電子郵件客戶服務(wù)仍然是一項重要資源。這表明品牌仍然可以從減少電子郵件查詢或投訴響應(yīng)的等待時間中受益，以減少客戶的挫敗感。電話通信也是如此，因為去年有 55% 的消費者通過電話聯(lián)系了公司。雖然這兩種更傳統(tǒng)的聯(lián)系方式仍然很流行，但客戶越來越多地轉(zhuǎn)向其他途徑以聯(lián)系組織。例如，第三大最受歡迎的選項是網(wǎng)站（42%），這可能就是為什么無法通過商業(yè)網(wǎng)站找到所需信息會導(dǎo)致這么多問題的原因。然而，在線聊天也被使用，三分之一 (33%) 的受訪者表示廣州展廳設(shè)計在過去 12 個月中使用它來聯(lián)系公司。事實上，平均而言，55 歲以下的人在過去 12 個月中使用在線聊天的次數(shù)更多，其中 25 至 34 歲的人使用量增幅最大。28% 的消費者也在使用社交媒體，這表明公司需要將客戶服務(wù)納入其社交媒體戰(zhàn)略，因為社交媒體渠道不再只是提高品牌知名度。

在線聊天是最便捷的聯(lián)系方式，與電話相比，在線聊天可以被視為電子郵件的一種更簡單的選擇，也是一種更快、更方便的渠道。客戶可以在旅途中或在完成其他任務(wù)時聊天，聊天機器人可以在辦公時間以外進行聊天。 這可能就是為什么一半（50%）的受訪者表示方便是他們與在線聊天密切相關(guān)的好處。廣州展廳設(shè)計在易于溝通和良好的客戶體驗方面也得分很高，而在期望獲得這些好處時，它僅被電話擊敗。